海尔冰箱服务热线：400-993-9015

海尔冰箱24小时客服：400-9939-015

24小时人工客服、线下专业全国网点及各地区人员服务团队等专属服务，整个报修流程规范有序，后期同步跟踪查询公开透明。所有团队均经过专业培训、持证上岗，所用冰箱配件均为原厂直供，

（在海尔冰箱“三包”有效期内维修时由厂商提供完全免费的维修服务）。

服务承诺

(一)服务承诺

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供的快速服务。

2、设立服务咨询、投诉热线（工作时间：周一至周五400-993-9015）。

3、消费者报装、报修后与消费者预约确定上门服务时间，原则上预约后市区24小时内，郊区48小时内上门服务（消费者要求另订时间的除外）；

4、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用、维护、保养不当造成损坏的。

b.非海尔服务网点安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.不能提供保修卡或有效购机凭证的，或保修卡和有效凭证经涂改过的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。

f.超出国家相关规定和海尔公司规定的保修期的产品。

g.由于产品使用环境条件，例如：电源、水源、温度、湿度等非本公司所能控制的因素引起的一切损坏及损失。

以下情况不列入海尔保固范围：

1、经维修单位判别为非海尔正品，属于仿冒产品的，不予维修；

2、标签撕除，造成无法识别是否为海尔正品的产品，不予维修，包括撕除后重新贴上或是标签损毁，属于人为的损坏，不予维修；

3、遇损坏特别严重，如PCB板断裂，金手指严重烧毁，内存模组颗粒裂痕、脱落等，已经属于达到报废条件，不予维修；

4、产品不符或破损导致无法辨识，不予维修；

5、非功能的损坏。如：自行加装散热片所造成的标签损坏、撕毁，因人为插反造成的金手指烧焦。

“三包”有效期与“三包”凭证

海尔产品销售者应履行的义务

（一）不能保证实施三包规定的，不得为销售目录所列产品。

（二）保证销售产品的质量。

（三）执行进货检查验收制度，不符合法定标识要求的，一律不准销售。

（四）产品出售时，应当开箱检验，正确调试，介绍使用维护事项、三包方式及修理单位，提供有效发票和三包凭证。

（五）妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。

海尔产品修理者应履行的义务

（一）承担修理服务业务。

（二）维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用30日以上。

（三）保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查。

（四）承担因自身修理失误造成的责任和损失。

（五）接受消费者有关产品修理质量的查询。

冰箱生产者应履行的义务

（一）明确三包方式。生产者自行设置或者指定修理单位的，必须随产品向消费者提供三包凭证、修理单位的名单、地址、联系电话等。

（二）向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件，负责培训，提供修理费用。保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

（三）妥善处理消费者直接或者间接的查询，并提供服务。

三包程序

1、公司销售内勤接到服务要求后，应该初步了解冰箱出现的质量问题，按质量问题程度和分工转送有关部冰箱、网点和业务员处理。一般三包服务2小时内给予安排，紧急事件应及时上报并做出安排，接待过程不得怠慢客户。

2、销售内勤将三包维修任务分解转送给有关部冰箱和相关人员后，公司各部冰箱和网点应该在接到销售内勤转送的服务任务后2小时做好具体安排。销售内勤应在转送各部冰箱任务后4小时内，对各部冰箱落实情况进行督促检查。检查发现未予落实的，应该上报公司领导协调解决，并依据相关规定对责任人做出处理。

3、网点实施三包服务时，必须填写《三包维修记录》经被服务用户签字确认，对三包范围内的配件更换，需要将旧件留存，连同《三包维修记录》在每年返回公司，或随销售发货车随时返回公司，未执行上述规定，公司技术部不予办理三包服务手续，财务部对发生的三包费用不予核销。

4、业务员及公司派出的维修人员在实施“三包”服务时，也必须填写《三包维修记录》经被服务用户签字确认，与更换的旧件一起返回公司，由销售分公司负责接收，通知技术部检验鉴定，销售内勤根据鉴定结果分别将可利用的旧件和不可利用的废件交保管放置库房。销售分公司负责办理相关手续。

5、销售业务员对各自负责的经销网点发生的三包维修进行抽查监督，对不符合三包冰箱范围的不予处理，符合三包范围的，应该持网点的《三包维修记录》和发回的旧件，按财务制度要求办理核销手续。

6、公司财务部对销售分公司和网点的三包费用审核确认后，由财务部制订《三包费用核销通知》，以书面形式通知网点确认后，从应收网点货款中扣除。

以下状况不列入质保范围：

??1、因疏忽或意外事故，导致产品损坏。

??2、未按配套发放资料中的要求正确使用、维护与保养，而造成的产品损坏。

??3、未经允许，私自拆卸机器或者变更软件，导致产品损坏。

??4、保修卡与产品型号不符或者保修卡被涂改;

??5、因不可抗拒力造成损坏，在非本公司维修点维修。

??6、以上的服务(1年保修、终身维护)服务将依照保修卡中所列的“保修条件及其注意事项”实施。

一、组织严密，机构建全：

1、公司设有专职服务中心和专职服务人员：

服务中心属销售部，专职人员由技术熟练，作风严谨的同志担任。在接到用户服务信息后，本省24小时，外省48小时服务到位。

2、维修人员到岗后，排除故障不过夜，待故障排除后正常运行五个小时以上，维修人员方可离开。

二、严格执行合同中的服务条款，售出产品*修期一年，实行“三*”，对超过*修期的产品，服务渠道永远畅通，产品终身服务，免收服务费。做到：用户不带疑问，产品不带故障，服务随叫随到。

三、不断了解用户意见，把用户反馈的信息做为改进产品性能、产品的重要来源。产品安装在哪里，服务信息反馈就跟到哪里。建立服务网络，经常与用户取得联系，不断指导用户正确*养和使用设备，预防故障的发生。

四、严格执行公司服务和制度：

1、服务人员态度、服务周到、技术熟练、作风过硬。

2、服务人员不给用户乱摆派、乱收费、不给用户增添任何麻烦和负担。规定之外的费用一律不许收取。

3、认真填写服务用户意见反馈表，对用户的每一条意见都认真对待，及时答复。

产品出厂合格率，顾客满意率。

三包认证:

用户所购买冰箱公司的产品均实行三包：

1、冰箱主机终身*修、配件*修一年。

2、购买我公司产品如出现问题，包退、包换、包修。